離職員工首次爆料「海底撈的秘密」
離職員工首次爆料「海底撈的秘密」
名企管理
11月17日，《餐飲時報》創辦人小時受邀參加北京舉行的阿里巴巴口碑網「口碑·致匠心」餐飲生態巔峰盛會，並現場採訪了海底撈老闆張勇。
小時問：張總，我認識很多海底撈的管理人員，同時也認識一些曾經在海底撈工作的離職員工，他們共同的一點就是：即使不在海底撈工作了，依然都在講「海底 撈的好」、「我們老闆怎麼好」，而且不僅是一個人講，幾乎遇到的曾經在海底撈工作過的人員都這麼講，這在一般企業都很難做到。張總您是怎麼做到的?
張勇說：可能是我人比較好吧……
確實，一個企業，讓在職的員工說「好」也許不難，但是離開的員工依然說「企業好、老闆好」，這非常難做到。
今天就「爆料」一下海底撈離職員工心中的海底撈——
(以下文字均採訪於多位曾經在海底撈工作過的人員)
和老闆吃飯，吃完收拾餐桌
最重的活一定是他乾
最重的活一定是他乾和我們老闆吃飯，真的感覺他很會照顧人，夾菜這都不用說，像家長一樣。最典型的是，在我們公司吃飯，最後吃完收拾餐桌，桌上級別最低的，收拾碗筷;級別高一點的，負責刷碗;再高一點的，再多乾一點;最後那一口最重的火鍋底鍋，一定是他來端。
在我們老大心裡，他就應該是乾活最多、最應該照顧大家的那個人。
這只是一個小例子，老闆做事幾乎從來都是這樣，絕不是做做樣子，好像他天生就這樣。很多人問：海底撈怎麼能做到上級服務下級?網上很多關於海底撈制度的解讀，其實都沒用，哪家企業制度上沒有「上級一定要服務好下級」這種明文條款?
海底撈能做到，這不是說說的，老闆他自己就這麼乾。他會用他的實際行動輻射他周邊的高管，高管再輻射下一級，這就是海底撈帶頭人的「輻射文化」，根本不是制度。
請供貨商吃飯
給供貨商送禮
在別的企業，都說採購吃回扣，但我們海底撈的要求是：採購後，必須30天內付款，採購人員絕對不可以接受供貨商請客，反而可以請供貨商吃飯，費用報銷。
海底撈供貨和其他大型餐飲企業一樣，都是需要招標。在每年度的供貨商大會上，海底撈會給供貨商贈送禮品、送餐券、抽獎，以多種形式給供貨商「送禮」。
不禁問：這正和行業潛規則相反，酒店怎麼會給供貨商送禮呢?
「我們老闆認為：供貨商也是顧客。老闆最喜歡的四個字就是‘廣結善緣’，對供貨商好，他們是能感覺到的。供貨商也可以成為海底撈的顧客，而且還會把最優 質的原料供給我們。當然，最後一句話是我這個層面人的理解，其實我們老闆是真的真正從內心裡尊重別人，不管對方是甲方還是乙方。
和競爭對手搞好關係
給同行送禮
我做了幾年海底撈店經理，其中我有一項重要的工作，就是要和競爭對手搞好關係。
比如，我們在同一個商場開店，或者開在同一條街，有顧客路過我們店問：「江邊城外怎麼走?或者什麼火鍋怎麼走?我們的人員一定會熱情給給他們指引，告訴 他們怎麼走，絲毫不亞於在我們店用餐的熱情。為什麼?因為海底撈上下灌輸的理念就是：他今天不是你的顧客，下一次也許就是。
另外，對我們保安人員的要求就是：看見的每輛車都要引導泊車、都要詢問是否需要幫忙，不管是不是到海底撈吃飯。
過年過節，我們還會給周圍的鄰居餐廳「送禮」;我們到哪個地方開新店，店經理也要先去拜訪一下周圍鄰居，這也是我們老闆所說的「廣結善緣」。
向老闆提出一個問題
必先跟著三個答案
《餐飲時報》問：張勇張總是不是很嚴厲，有問題能直接問他嗎?
「如果工作中真遇到問題需要老闆定奪或者解決，我們問一個「怎麼辦」，必須後面跟著三個解決辦法。」
在一般企業，管理人員遇到困難，向老闆「要辦法」，問老闆「怎麼辦」。通常是老闆說怎麼乾就怎麼乾了。
但在海底撈，提出一個問題，必須要跟著三個解決辦法。如果只拿著問題去找老闆，會被挨批的。海底撈的一個文化就是：管理人員就是要解決問題的，如果沒有解決問題的能力，就不是管理人員。
鼓勵內部戀愛結婚
工會拉郎配
一般企業禁止內部員工之間談戀愛，最常見的做法是，如果兩人戀愛，一方必須離職。
但海底撈不同，海底撈工會有一項重要工作就是「員工內部聯誼」，目的就是創造機會互相認識、拉郎配，而且有意向的介紹「談戀愛」。
為什麼?海底撈認為：只有做餐飲的人，才更瞭解餐飲人。餐飲人找了其他行業的人，因為工作性質的特殊性，很難互相理解，也難幸福。
所以，海底撈不僅內部夫妻很多，而且也鼓勵介紹自己的家人、親戚、朋友來海底撈工作。在海底撈，一個人在這裡工作，父母在、姨媽在、表姐表哥在等，這種親戚一大家都在海底撈工作的情況非常多。
晉升只看功勞、不看苦勞
海底撈的服務員是分級別的，薪水也是按級別。一般說來，一級服務員薪水在六七千元，二級四五千元，三級是三千多元。
海底撈服務員晉升非常簡單，一句話是「只看功勞、不看苦勞」，只要優秀，一個月晉升一級的很多。海底撈外來的服務員，不管都優秀，都要從最低級服務員做起，這樣的晉升機制，也可以讓外來優秀服務員盡快晉升。
海底撈培訓「真的不多」
全靠氛圍帶動都說海底撈的服務好，很多人問：服務是怎麼培訓出來的?
其實海底撈真沒有太多培訓，甚至和我後來進入的其他餐飲企業相比，海底撈的培訓算是很少很少的。比如說，新員工上崗前，也就有幾天的公司培訓，主要是基本的技能，沒什麼特別的。
海底撈真正的培訓靠的是「現場帶動培訓、整體的氛圍」。也就是員工入崗到一線後，看到身邊的上級管理人員、身邊的同事都是那種狀態，自然而然就可以相互帶動起來。
老闆說的一句話是：「兩勤加一懶，想懶懶不得;兩懶加一勤，想勤勤不得。」所以，真正有效的「培訓」，就是「企業氛圍」。千萬不要信那些網上流傳的海底撈培訓版本，都沒用。
高薪獎勵自下而上的創新
海底撈鼓勵基層員工的創新，有價值的創新會馬上兌現現金獎勵。
海底撈認為，基層員工天天接觸到顧客，最瞭解顧客的需求。所以，經常是一線員工一個小小的創新，都能得到高額獎勵。
最後——
海底撈到底能學會嗎?
我們認為，從技術層面上學海底撈，還真的學不會，每家餐廳的發展歷程、地域文化、客群地位乃至老闆的個人魅力各不相同，確實學不好。但海底撈出類拔萃的經營哲學，和所有餐廳遇到的問題都是相似的。海底撈的哲學，是可以學得到。
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